Perguntas Frequentes

Quando um agente faz login no suporte técnico, ele é automaticamente encaminhado para a fila de tickets abertos.

São tickets aos quais o Agente tem acesso com base em suas atribuições de Departamento e Grupo, bem como tickets atribuídos diretamente a ele ou a uma equipe na qual ele está incluído.

Os tickets são classificados primeiro pelo Nível de Prioridade e depois pela Data – que é a data da última atualização. Cada coluna da fila é classificável, mas o padrão retornará à classificação Prioridade/Data cada vez que fizerem login.

➡️Filas da guia Chamados

Open (Abertos): são tickets abertos no osTicket, incluindo novos tickets e tickets em que o usuário final é o último respondente. Eles terão um número de ingresso em NEGRITO para dar o visual de destaque.

Os tickets que foram respondidos não estão em negrito para representar visualmente a última ação do Agente.

My Tickets (Meus tickets): são tickets atribuídos diretamente ao agente.

Closed (Fechado): Os tickets nesta fila foram marcados como fechados pelo Agente mediante resposta ao usuário final ou a partir do botão rápido da fila de tickets. Os tickets marcados como fechados podem ser reabertos mediante resposta do usuário final.

➡️Visualizando um ticket

Para visualizar um ticket, clique no número do ticket ou no assunto:

➡️Cabeçalho do ticket

O cabeçalho do ticket contém as informações sobre o demandante bem como sobre o vencimento do ticket (prazo máximo de resposta)

➡️Conteúdo do ticket

"O campo 'Conteúdo do Chamado' exibe a dúvida descrita pelo demandante."

➡️Atribuindo um ticket para um agente (servidor)

Clique no campo atribuído a:

Selecione o agente que será responsável pela demanda e depois clique em atribuir.

➡️Respondendo um ticket

Ao abrir o ticket e visualizar o conteúdo, digite na caixa de resposta a sua mensagem:

Seguem as descrições dos campos:

De: email de resposta do departamento (setor)

Destinatários: email do demandante

Responder a: opção pra enviar resposta a todos os destinatários ou não enviar resposta.

Resposta: respostas prontas para agilizar o atendimento.

Use a opção "não enviar resposta" quando desejar inserir uma observação no chamado, mas quiser enviar resposta para o usuário:

Exemplo:

Após preencher a observação, deixe o status Aberto e clique em Publicar Resposta:

Status dos Tickets

Aberto (atual) ou Aguardando feedback: selecione esta opção se você ainda precisa interagir/aguardar uma resposta do demandante.

Fechado: selecione esta opção se a demanda foi totalmente atendida e não há mais pendências.

Fechado por falta de feedback: selecione esta opção se a demanda não puder ser atendida por falta de informações ou retorno do demandante.

Duplicado: selecione esta opção quando o conteúdo da demanda for idêntico ou similar ao de outro chamado já existente no sistema.

➡️Finalizando um ticket

Se a demanda foi totalmente atendida e não há mais pendências, escolha a resposta pronta "Agradecemos o contato.":

Após isso, selecione o status Fechado e clique em Publicar Resposta:

Feito isso, o chamado não será mais exibido na sua tela inicial e será considerado finalizado pelo sistema.

Todo os relatórios encontram-se disponíveis na opção "Painel PGD - atendimento": https://portal.ufcg.edu.br/programa-de-gestao/informativos/105-paineis-bi